Abuso con legalidad

En una época en la que todo es inteligente, teléfonos inteligentes, edificios inteligentes, ciudades inteligentes, casas inteligentes, luces inteligentes, relojes inteligentes, pareciera que la inteligencia, como en una película de ciencia ficción, mutó a los objetos, por lo que los seres humanos nos quedamos con la mínima capacidad de pensar y de sentir.

Por lo mismo es importante retraer el concepto de IA, entendiendo que no ha descifrado todos los misterios, logrando llegar solo a que el sistema «[…] podrá proporcionar lo que ocurre en una imagen, pero nos olvidamos de que el modelo entiende solamente, eso que interpreta en una imagen o texto, y que no siente emocionalmente, lo que ahí, pueda ver».

A este punto quiero llegar sin pretensiones científicas ni intelectuales, expuesto incluso a que la ciencia ya haya superado el concepto anterior; pero es pertinente para un asunto al que las amasadoras de dinero, que son las que deberían tener los mejores métodos de selección de personal, no les presta un ápice de atención ni importancia.

Hablo de las empresas de servicios públicos domiciliarios; aunque el caso que les voy a presentar es real, para no entrar en el «matoneo empresarial» obviaré mencionar si fue Acuagyr o Enel Colombia la que desatendió esta situación. Al fin y al cabo, ambas tienen comportamientos similares.

El pasado 30 de agosto una usuaria residente en Ricaurte manifiesta que la empresa de servicio público domiciliario le suspendió el suministro por mora en el pago. (Procedimiento legal amparado por la Ley 142 de 1994 en su Artículo 140. Modificado por el Artículo 19 de la Ley 689 de 2001).

Esta es la historia: la fecha de vencimiento del pago estaba para el 26 de julio; sí, el usuario canceló tres días después coincidiendo con la orden de suspensión, ejecutada eficientemente el lunes 29 de julio. Al enterarse por un vecino de lo sucedido la usuaria sale con su hijo de nueve meses a buscar con angustia por todo el Conjunto al contratista o empleado, para solicitar la reconexión exhibiéndole el recibo del pago.

A pesar de que en la línea de WhatsApp que la entidad tiene para la atención al cliente le indican este procedimiento, el suspendedor se niega a reconectar argumentando que la empresa debía llamarlo para dar la orden. Escribió posteriormente la usuaria: «Y se fue. Me dejó con el teléfono en la mano. Es muy poco amable ese señor […]». Expresando posteriormente su angustia e impotencia con frases que ratifican su desazón, percibida cuando la afectada contactó a Plus Publicación. (Publicamos los chats autorizados por la usuaria).

Una situación difícil en esta situación, que no tenía por qué conocerla el señor «muy poco amable», era que el esposo de la afectada se encontraba laborando fuera del municipio por varios días.

Pero bueno, ante la negativa de la reconexión solo le quedó creerle a la empresa que se comprometió a que el proceso se llevaría a cabo, sin falta, en las primeras horas del día siguiente.

El 30 de julio, a las 9:47 de la mañana, la usuaria se comunica nuevamente con el WhatsApp empresarial preguntando a qué hora la podían «ayudar» con la reconexión, recibiendo como respuesta que esto sería antes de las 6:00 de la tarde del mismo día. A las 6:39 de la tarde la señora vuelve a comunicarse preguntando por la restitución del servicio; esta vez, silencio absoluto.

El 31 de julio la usuaria le confirmó a Plus Publicación que solo hasta las 5:15 de la tarde le restablecieron el servicio.

Sin ignorar que hay un incumplimiento del contrato por parte del suscriptor con la empresa prestadora del servicio por cancelar después de la fecha de vencimiento, hay agravantes, si no legales, desde la esencia del deber ser que merecen ser discutidos: hablando de Inteligencia Emocional habría que preguntarse sobre las habilidades blandas de este férreo y eficiente suspendedor de servicios, que, ante la rogativa de una madre con un niño en brazos ni se inmuta ni se conmueve; además de su aparente falta de compasión, no tuvo la iniciativa de llamar a su jefe inmediato y preguntar cómo proceder ante, posiblemente, un caso atípico. Aquí solamente caben dos posibilidades: o al suspendedor le falta preparación y criterio para resolver cualquier situación que no sea abrir o cerrar un registro, o es política de la empresa no reconectar en casos como este, y no hay el suficiente valor para expresarlo en público. (Me entrevisté personalmente con la persona encargada de atender estos casos).

Hay otro agravante, la falta de seriedad por parte de la empresa, que, aunque se comprometió a través del WhatsApp que el mismo martes 30 de julio se restituiría el servicio, ocurrió un día después, posiblemente por la insistencia de la afectada, hasta las 5:15 de la tarde.

No en vano en todas las mesas técnicas, plantones, protestas y quejas ante la misma Personería de Girardot, el común denominador es el pésimo servicio que prestan los funcionarios ejecutivos desde sus escritorios pintados con burocracia. Imaginen entonces cómo serán aquellos que atienden la calle, los del trabajo de campo, pues algunos van a la par de los primeros. Al parecer continúan examinando hojas de vida basadas en estudios realizados y diplomas, y no sopesan ni ponderan aptitudes como la empatía o la iniciativa. Sin mencionar, luego de vinculados, cursos de relaciones humanas.

Daniel Goleman, psicólogo, periodista y escritor estadounidense, autor del libro «La Inteligencia emocional en la empresa», señala puntualmente en el inicio de este: «La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad intelectual y preparación técnica para desempeñarnos en el empleo: en cambio, se concentra en ciertas cualidades personales, tales como la iniciativa y la empatía, la adaptabilidad y la persuasión».

Atención, porque si la Inteligencia Artificial logra poner en las empresas, y estas en las calles, robots más sensibles que el hombre, entonces nuestra especie, ahora sí, estará en vía de extinción. ¿Qué es el hombre sin inteligencia ni sentimientos?

 *Condecoración Periodismo Vivo Antonio Nariño 2024, Mérito a la Mejor Columna de Opinión.