Claro es sancionada con millonaria suma por la Superintendencia de Industria y Comercio

Con multa de $983 139 360, equivalente a 1120 salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV), fue sancionada la empresa Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. (Claro).

La sanción fue impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) presuntamente por haber vulnerado el derecho de libre elección de sus usuarios para terminar su contrato, y por entregar información incorrecta a la autoridad de inspección y vigilancia sobre «la presentación de quejas de sus usuarios ante la imposibilidad de terminación del contrato y cambio de modalidad de pospago a prepago».

A lo anterior se agrega no haber dado cumplimiento a las solicitudes de terminación de contratos en el término que la ley establece.

La investigación administrativa fue iniciada ante el conocimiento de 33 quejas que tuvo la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en contra de la sociedad Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.

Mediante estas quejas los usuarios manifestaron su inconformidad con relación a «la recepción y trámite impartido a las solicitudes de terminación de los contratos de prestación de servicios», así como por «el cobro de cargos posteriores a la fecha en la que al proveedor le correspondía interrumpirlo», entre otras razones.

Según la Superintendencia la investigación llevó a comprobar que Claro «no realizó la terminación del servicio en 3416 casos dentro del ciclo de facturación correspondiente», al tiempo que «omitió tramitar solicitudes de terminación recibidas a través de la línea de atención telefónica, exigiendo a sus clientes un horario de atención diferente al establecido en la ley».

Así mismo la SIC logró comprobar que en varios casos «se exigieron requisitos adicionales para el trámite de la solicitud de terminación del contrato», llegando incluso a generar el cobro de facturas posteriores a la solicitud hecha por los clientes.

Con la información tergiversada entregada por la entidad, la Superintendencia indicó que mientras Claro le reportó al Ministerio de las Tecnologías, la Información y las Comunicaciones (MINTIC) que durante el primer semestre del 2018 recibió 28 060 quejas relacionadas con la imposibilidad de terminación del contrato y cambio de modalidad de pospago a prepago en los servicios móviles, a la SIC solo le  reportó 4611.

En sus conclusiones sobre las quejas de los usuarios la SIC precisó que tras la investigación realizada se demostró que la empresa de comunicación « desconoció el derecho que le asiste a los usuarios de dar por terminado el contrato en cualquier momento».

Según la SIC, en tal sentido se lograron establecer las siguientes actuaciones por parte del proveedor del servicio móvil:

• En algunos casos en que los usuarios se comunicaban telefónicamente, el operador se negó a tramitar las solicitudes de terminación argumentando que ese no era el horario para atender ese tipo de solicitudes, sin ser cierta la aseveración.
• En otras ocasiones en las que los usuarios se acercaron a las oficinas para solicitar la cancelación de los servicios y la terminación del contrato, les informaron que solo podrían hacerlo a través de la línea de atención telefónica. En cambio, cuando así lo hacían, le indicaban al usuario que el procedimiento era de forma presencial.

La SIC también encontró que la empresa no radicó en su sistema de trámites las solicitudes de terminación de los usuarios de manera oportuna. A algunos usuarios que solicitaron la cancelación del servicio les exigieron requisitos adicionales para dar trámite a la respectiva solicitud.

También se presentaron situaciones en las que la empresa recibió y registró las solicitudes de terminación, pero omitió interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que conoció la solicitud o en el período siguiente.

Otros casos comprobados fueron aquellos en los que el proveedor del servicio luego de haberse cumplido el término regulatorio para la interrupción del servicio continuó generando facturación y cobros asociados a las cuentas de los usuarios.

Tras la sanción impuesta, la empresa podrá presentar los respectivos recursos de reposición y apelación.

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